✔ Онлайн-чат – это специальный виджет, который устанавливается на сайт для оперативного общения пользователя со специалистом.

✔ В каких нишах онлайн-консультант работает лучше всего?
Практически все интернет-магазины, любой товарной категории. В интернет-магазине взаимодействие с клиентом идет по простой схеме. И, наоборот, там, где цикл продаж более сложный и длительный, чат не помогает (сложная техника для B2B рынка, финансовый консалтинг).

👉 ОШИБКИ:
1. Одна из распространенных ошибок, которые сильно снижают конверсию чата, – перевод на звонок. В 9 случаев из 10 пользователь уйдет. Самое бессмысленное применение онлайн-чатов — делать из них приманку, чтобы при любом раскладе просить у клиента номер телефона с обещанием «Мы вам перезвоним».
2. Отсутствие информации о режиме работы, статусе консультанта и возможности приема сообщений, если консультант офлайн.
3. Стоковые фотографии консультантов.
4. Используйте реальные фотографии своих сотрудников. В крайнем случае не выбирайте излишне «глянцевые» изображения со стоков.
5. Окно чата большого размера.
6. Окно чата, выбивающееся из общего дизайна сайта.

👉 ПЛЮСЫ:
1. Минимальное ожидание отклика. В чате, как правило, консультанты отвечают оперативнее, чем по электронке или при заказе обратного звонка.
2. Удобная среда. В чате обычно общаются покупатели, которые не любят звонков по телефону.
3. Простота. Клиент может зайти на сайт и задать вопрос в любой момент, параллельно с другими делами. Это не сложнее, чем между делом отправить СМС. При этом не требуется регистрация.
4. Компетентное обслуживание: по сравнению с телефонной поддержкой вашим сотрудникам проще «знать все» — можно в любой момент спросить коллег
5. Многоканальность: в чате менеджер может одновременно обслуживать трех и больше людей, попивая утренний кофе между ответами
6. Четкое понимание: текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятных фраз, акцента или плохого качества телефонной линии
7. Экономия: в отличие от телефонных переговоров, общение с онлайн-консультантом совершенно бесплатное для обеих сторон, даже из-за рубежа
8. Удобство: поддержка может легко отправлять полезные ссылки для клиента через интерфейс чата, а также набирать сложные названия товаров
9. Аналитика: маркетологи и SEO специалисты компании могут использовать живую аналитику, чтобы привлекать наиболее релевантных посетителей
10. Проактивный подход: используя онлайн-чат, ваши консультанты могут вовремя присоединиться к потенциальному клиенту и оказать помощь
11. Гибкий график: если у вас спектакль одного актера, отключите чат или перейдите в автономный режим (контактную форму) на время отсутствия
12. Контроль качества: качество предоставляемой персоналом поддержки легко проанализировать, просто пролистав файлы журнала
13. Готовые ответы и сценарии
Некоторые сервисы позволяют встроить автоматические сценарии и ответы на наиболее распространённые вопросы клиентов, что существенно облегчит жизнь службы поддержки.
14. Единый интерфейс для общения
Многие онлайн-консультанты позволяют собирать сообщения не только с чата на сайте, но и из социальных сетей и мессенджеров: ВКонтакте, Viber, Telegram и других. Согласитесь, сотруднику техподдержки будет гораздо проще, если все сообщения будут собраны в одном месте — можно быстро отвечать клиентам или передавать их вопросы ответственным специалистам.
15. Формирование доверия. Быстрая реакция на вопросы и профессиональная консультация формирует у пользователя позитивное отношение к сайту.
16. Сбор информации о клиентах. Онлайн-консультант – неиссякаемый источник информации о посетителях сайта.

👉 МИНУСЫ:
1. Неудачное расположение. Виджет может перечеркнуть продуманную концепцию страницы, что будет подсознательно раздражать пользователей. Причем, эту ошибку повторяют 90% сайтов.
2. Навязчивость. Что касается инициации переписки со стороны консультанта – есть пара проверенных приемов.
Например, окно с чатом может выскакивать только после того, как человек провел на странице достаточно долгое время.
3. Доступность только в рабочие часы. Менеджеры работают 8 часов, а сайт 24 часа в сутки. В этом случае подключите хотя бы автоответ на наиболее частые вопросы. А когда виджет пытается взять контакты, это обрушивает конверсию.
4. Не всем пользователям понравится: среди потенциальных клиентов найдется масса людей, которых раздражает всплывающее окно и назойливая помощь. Хороший интернет-магазин должен параллельно использовать и другой канал общения (e-mail).
5. Не все умеют пользоваться чатом: если магазин ориентирован преимущественно на технофобов или старшее поколение, горячая линия выглядит оптимальным решением.
6. Неудобно на мобильных платформах: пользователи iPhone, не научившиеся тыкать в сенсор с молниеносной скоростью, вряд ли получат удовольствие от чата. Кроме того, не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени.
7. Пранки в онлайн-чате: у каждого популярного интернет-магазина есть определенный процент «юмористов» в чате. Если пранки достали сотрудников, функционал программы позволяет сделать электронный адрес обязательным для заполнения.
8. Нужна быстрая реакция: сотрудник офиса обязан реагировать на сообщения своевременно, иначе технология теряет смысл и только разочаровывает клиентов. В отличие от электронной почты, клиент не станет ждать даже полчаса.